민원 cs교육 응대 교육한국CS경영연구소안녕하세요! #민원응대교육 #민원응대 #CS교육 대표기관 #한국CS경영연구소 입니다!​#기업교육 #공공기관교육#예절교육 #인문학#매너교육 #민원응대교육전문#친절교육 #불만고개응대대해마다 다양한 업무현장의 교육 담당자분들께서 친절교육 의뢰를해주시는데요.그만큼 긍정적 고객 경험과 만족도를 위해 꾸준한 관심을 가지고 계시다는 것을 알 수 있습니다. 저희 연구소의 교육을 통해 민원응대 역량이 강화되고 좋은 평가로 이어질 때마다 늘 감사함과 보람을 느끼게 됩니다.불만고객 응대교육민원응대교육 한국CS경영연구소그런데 친절을 위한 CS 교육 못지않게 많은 문의를 해 주시는 것이 바로 불만고객에 대한 응대 및 대처 교육인 민원 응대교육 입니다. 어느 산업분야이던지 100%를 만족시키는 것은 매우 어렵습니다. 똑같은 음식에 100명 중 90명이 맛있다고 평가해도 나머지 10명은 짜거나 맵다고 말할 수 있습니다. 또 많은 사람들의 사랑을 받는 유명인들도 일부 대중들로부터 부정적인 평가를 받기도 합니다.​마찬가지로 우리 기업의 현장과 서비스를 경험하는 고객들에게 친절하기 위해 노력하지만 100% 만족을 달성하기란 쉽지 않습니다. 예를 들어, 신속한 처리를 위해 스피드를 올리다 보면 누락이 발생하거나 누군가는 급하다고 느껴 불만을 표시하기도 합니다. 반대로 정확한 처리를 위해 확인 cs교육 절차를 강화하다 보면 누군가는 지루하고 답답해하기도 하지요.민원응대교육의 필요성CS교육 한국CS경영연구소이렇게 모두를 만족시킨다는 것이 매우 어려운 일이기에, 모든 산업 현장에서 피할 수 없는 것이 바로 불만족 고객입니다. 교육장에 가보면 현장에서 고객을 마주해야 하는 실무자들로부터 불만족 고객에 대한 관리 및 응대 방법에 관한 교육도 추가로 받았으면 좋겠다라는 니즈를 전달받을 때가 생각보다 많습니다.​불만족 고객에 대한 관리 및 대처에 관해 어려움을 많이 느끼시는 만큼 불만관리교육, 특이민원교육, 민원응대교육도 친절교육 못지않게 매우 필요한 것 같습니다.민원응대교육 리얼 후기한국CS경영연구소- 0000품질관리원 교육생 후기 -요점을 명확하게 설명하여 기억에 오래 남을 것 같습니다.이런 거 원래 작성도 안 하고 강의면 개인 일 보는 게 다반사인데 정말 진심으로 경청하면서 재밌고 기억에 남는 교육이었습니다. 감사합니다.지금까지의 나의 모습을 뒤돌아 보게 되었고 오늘 받은 교육을 토대로 업무에 접목시켜 친절한 직원이 되도록 노력하겠습니다.너무 재밌고 저희 회사에 알맞은 강의를 해주셨어요. 너무 감사합니다.참여형 교육으로 공감대 형성에 효과적인 강의였습니다.​- 파주시 000재단 교육생 후기 -형식적인 CS 교육이 아니라 정말 cs교육 능숙하고 도움이 되는 강의였습니다. 감사합니다.이해가 쉬운 설명들과 예시가 너무 좋았어요! 일하면서 도움이 많이 될 것 같습니다! 즐거운 강의 감사합니다!????지금까지 들어본 교육 중에 제일 재밌었어요! 실제 업무에 잘 적용할 수 있을 것 같습니다!!구체적인 예시 및 실습, 실생활에서 사용할 수 있는 내용들을 쉽게 재미있게 알려주셔서 큰 도움이 됐습니다!강사님 짱이십니다. 귀에 쏙쏙 CS 매너 교육 잘 받았습니다. 최고의 강사입니다.불만고객의 원인 응대 방법민원인 응대 교육 한국CS경영연구소고객이 불만을 가지게 되는 이유는 무엇일까요?서비스 수준에 대한 고객의 기대치 상향, 기업 중심적 평가 지표, 시스템 및 환경 설정의 부족, 교육의 부재와 이로 인한 직원의 실수, 고객별 성향 등 업무 현장별로 다양한 원인이 있을 수 있는데요,​효과적 교육을 위해 한국CS경영연구소의 전문가 현장 모니터링을 통해 불만고객이 발생하는 원인을 파악하실 수 있습니다. 모니터링이 여의치 않을 경우, 전문 강사와 교육 담당자와의 사전 상담을 통해 업무 현장의 상황을 공유하실 수 있습니다. 우리 업무 현장의 원인이 파악되었다면 업무 특성을 함께 반영하여 기업 cs교육 맞춤형 교육을 설계합니다.​어떻게 관리하고 대처하느냐에 따라 보통 고객이 불만족 고객으로, 불만족 고객이 강성 민원 고객으로 변할 수 있습니다. 또 반대로 어떻게 응대하느냐에 따라 강성 민원으로 갈 수 있는 고객을 만족으로 돌릴 수도 있습니다.불만 응대 리커버리 2~6시간민원인 대응방법 한국CS경영연구소학습목표- 고객 만족보다 더 중요시되는 고객 불만 회복, 고객의 불만 심리를 이해하고 고객의 입장에서 수긍할 수 있는 해결안을 모색해 볼 수 있다.- 컴플레인과 클레임의 차이를 이해하고 그에 따른 공통된 고객 대응과 차별화된 대응법을 습득하고 적용할 수 있다.- 불만 관리 프로세스를 재점검해 보고, 우리 조직의 Flow를 재정립하고 개선방안을 도출해 볼 수 있다.교육 프로그램프로그램 세부내용[불만 리커버리]현장 대응력을 높이는불만 회복 방안1. 불만 민원 응대의 변화된 대응 방식과 방향성불평하는 민원에서 논쟁과 분쟁하는 고객으로의 변화불만 표출 방식의 변화에 따른 불만 민원인을 바라보는 인식기관이 해결해야 할 불만 VS 민원인이 해결해야 할 불만실제 불만 관리 사례를 통해 이해하는 불만 대응의 새로운 방향성​2. 불만 민원인의 행동 심리와 원인 cs교육 구분 짓기민원인들의 불만 속에 숨어 있는 행동 심리 알기(행동 경제학)컴플레인과 클레임은 무엇이 다른가?감정적 회복과 보상적 회복의 심리와 원인사례를 기반으로 한 불만의 원인 구분 짓기: 제품의 문제, 시스템의 문제, 고객의 문제, 직원의 문제​3. 불만 회복 5원칙 및 불만 응대 리커버리 Process 5단계 실습불만을 최소화하기 위한 MPT 회복 기법(사람, 장소, 시간을 변경하라)불만 회복을 위한 5원칙: 피뢰침의 원칙→ 책임 공감의 원칙→ 감정 통제의 원칙→ 언어 절제 원칙→ 역지사지 원칙불만 민원응대 Process 5단계 : 수용 태도→ 원인 분석→ 해결 및 대안→ 관계 리커버리→ 사후관리합리적 판단을 하게 하는 감정 회복의 원칙 3가지: 공감, 확인, 이해현장에서 사용하면 도움이 되는 화법 VS 상황을 악화시키는 화법악성고객 응대 관리 2~8시간고객응대교육 한국CS경영연구소학습목표- 악성고객의 원인을 파악하고 효과적인 대처방안과 해결을 제시하는 스킬을 강화한다.- 유연하게 대처할 수 있는 자세를 습득하고 상황에 따른 문제 해결을 할 수 있다.- 고객의 불만을 최소화할 수 있는 고객 응대 스킬을 향상한다.교육 프로그램프로그램 세부내용[악성고객 응대교육]악성 상황을 cs교육 바꾸는타협과 단호 사이1. 악성 고객 심리 및 대응 사례 이해악성 고객 그들은 누구인가? 정확한 정의와 경계선달라진 고객 대응 사례와 매뉴얼이 시사하는 점에 대한 정확한 이해악성 고객으로 전환되는 고객 심리 3도: 태도, 방도, 의도컴플레인 VS 클레임 / 이성적 고객 VS 감정적 고객 / 해결 가능 고객 VS 해결 불가능 고객악성 민원 사례를 기반으로 악성 민원의 유무 판단해 보기​2. 악성 고객 심리 및 상황 유형별 표준 뉴얼 이해악성 고객 분노–타협–부정–수용의 4단계 이해하기의심이 많고 자기주장만을 반복하는(망상장애) 경우 대응요령사사건건 트집 잡고 따지는(편집증) 경우 대응요령반복적으로 민원을 제기하는 상황의 대응요령고객의 폭언. 폭력 등 특이 고객 사례​3. 악성 고객의 유형과 대응 방안 프로세스악성 고객의 유형: 반복적인 고객, 언론 제보를 통한 협박 고개, 폭언과 폭설 고객, 계획적인 고객기본적인 악성 고객 프로세스 이해: 경청 - 원인 분석 - 설명 - 합의 및 대안 - 상황 종료사례에 고객 프로세스 적용 및 각 단계별 적절한 화법과 스킬 습득특이민원 cs교육 대응 관리 2~8시간친절교육 한국CS경영연구소학습목표- 특이 민원에 대한 정확한 정의와 사례를 통한 대응 방안에 대해 이해할 수 있다.- 특이 민원 상황에서 적용할 수 있는 원칙과 대응 방안을 구체적으로 학습하고 상황별로 적용해 볼 수 있다.- 유관 기관의 연계방안과 법적 조치에 대한 이해를 높이고, 현장 대응력을 높이는 실습을 통해 체득화할 수 있다.교육 프로그램프로그램 세부 내용[특이민원 대응 관리]원칙과 매뉴얼을 통한특이 민원 대응 방안1. 특이 민원에 대한 정확한 이해특이 민원에 대한 정의와 기준 VS 특이 민원 발생 현황 및 사례특이 민원에 대한 각 기관과 기업들의 대처 사례를 토대로 우리 기업의 방향성 이해특이 민원에 대한 오해와 진실​2. 특이 민원의 유행에 따른 원칙과 규정 및 관련 법규국가인권위원회 발간 매뉴얼에 따른 특이 민원 유형 및 응대 원칙 이해특이 민원에 대한 처벌 법령: 업무 방해, 형법, 폭행죄, 상해죄, 강요죄, 명예훼손, 모욕죄, 협박죄직원 보호에 대한 정확한 이해: 사진 촬영, 폭행, 성희롱 등의 상황에서의 대처법특이 민원 사전 예방: cs교육 환경적, 시스템적 차원의 접근특이 민원 사후 관리: 개인적, 조직적 차원의 접근특이 민원 대응을 위한 기본 법칙: 단호한 거절, 탐색, 추궁​3. 신고 프로세스 및 현장 대처 모의 훈련초기 대응반, 민원인 구조반, 직원 보호 구조반에 따른 모의 훈련특이 민원 대응의 핵심 팀플레이: 응대자, 기록자, 증인의 역할상황별 민원 응대 매뉴얼에 따른 훈련: 진정과 중재 시도, 녹음 및 녹화, 비상벨 호출, 대치, 제압 및 경찰 인계없으면 좋겠지만 현실적으로 피할 수 없는 불만고객!원인이 무엇인지, 불만고객을 사전에 예방할 수 있는 슬기로운 방법에는 무엇이 있는지 친절교육과 불만관리교육으로도 해결하기 어려운 악성 민원&quot특이민원의 경우 어떻게 대처해야 하는지 한국CS경영연구소와 함께 실제적 도움을 받을 수 있는 고객 관리교육 민원응대교육이 무엇인지 경험하시기를 바랍니다!친절교육, CS교육이 궁금하다면?친절교육 전문기관 한국CS경영연구소 안녕하세요! #친절교육 #메타인지서비스 #친절CS교육 #기업교육 ...기업교육, 친절CS교육, 대인관계교육, 전화현장모니터링, 직급별 조직활성화교육서울특별시 강남구 테헤란로 501 5층 509호 한국CS경영연구소※ 본 프로그램, 교육 사진, 글 내용 등은 한국CS경영연구소(오픈투게더)동의 없이 무단 복사 유출되거나 전재될 수 없습니다.